Une approche intégrée avec l’usager au cœur des préoccupations

La nécessité de placer le consommateur au centre de toute approche commerciale représente une évidence.

La compréhension fine de ses besoins, de ses convictions et de ses attitudes se traduit au final par une maximisation du profit de l’entreprise.

Cette pratique n’est pas systématique dans les domaines publics et humanitaires, mais elle s’impose de plus en plus comme une solution à de nombreux problèmes.

Dans un hôpital par exemple, la gestion des urgences est particulièrement délicate.

Les urgences sont un espace de va-et-vient et de prise en charge qui revêt une importance hautement stratégique : il faut gérer les attentes, opérer des choix de priorité, effectuer des diagnostics, prendre des décisions critiques pour la santé des patients.

Si l’attente est trop longue, il se peut que des soins ne soient pas dispensés à temps ou que des patients quittent l’hôpital sans avoir été traités. La satisfaction des patients et des employés est souvent mise à rude épreuve. Les interactions avec les autres départements sont constantes.

Tout cela constitue un véritable cocktail de risques en terme de gestion de la qualité, pour un lieu si important.

Si un souci d’encombrement se pose aux urgences, on peut envisager d’investir dans l’agrandissement des locaux. Cependant, avant d’en arriver là, il s’avère bien plus productif de réunir une équipe d’experts désignés à l’interne et provenant non seulement des urgences, mais également des départements qui collaborent régulièrement avec celles-ci pour trouver des solutions.

Lors de cette réunion, un modérateur invite à réfléchir aux différentes causes de l’encombrement aux urgences, en partant systématiquement du patient, de ses besoins et de son itinéraire au sein de l’hôpital, voire du réseau de soins dans son ensemble (y compris le médecin de famille et les soins à domicile par exemple).

Sur cette base, l’équipe établit une liste de changements à mettre en place, dont seuls ceux qui bénéficient aux patients sont retenus.

Grâce à ce nouveau paradigme qui intègre les différents experts et place le patient au centre du réseau, la prise en charge sera plus efficace, le patient sera plus satisfait et attendra moins longtemps. Cela signifie également qu’il y aura moins de plaintes et de soucis liés à la forte affluence à gérer.

En outre, placer l’usager au cœur des préoccupations constitue le moyen le plus sûr et le plus efficient d’assurer le bien-être des employés.

Stéphanie Lambert